El mundo industrial ha evolucionado a un punto de saturación en la producción de productos, y la apertura de los mercados internacionales ha creado una competencia feroz. En este escenario, la gestión por procesos se ha convertido en una herramienta fundamental para sobrevivir en un mercado cada vez más exigente, donde el cliente es el rey. En este artículo, exploraremos en profundidad la gestión por procesos y su papel en la búsqueda de la calidad total en las organizaciones.
La Evolución del Poder hacia el Cliente
Antes, el poder residía en la oferta de productos y servicios, pero ahora, el cliente se ha convertido en el centro de cualquier negocio. La satisfacción del cliente se ha vuelto esencial para el éxito y desarrollo de una empresa como un eje central y un mandamiento total que se debe cumplir, este proceso es de vital importancia ya que un cliente totalmente satisfecho es un cliente que se podrá fidelizar. La gestión por procesos se enfoca en comprender las necesidades y expectativas del cliente, ya que cumplirlas agrega valor al producto o servicio.
La Subjetividad de la Calidad
La calidad es un concepto subjetivo. Siempre hay alguien que debe establecer los estándares para determinar si un producto es de calidad o no, es imperativo y totalmente necesario para una organización dejar claros los puntos sobre las especificaciones y requerimientos que el cliente desea obtener como resultado. En el ámbito empresarial, la calidad se ha interpretado como la aptitud para el uso o la conformidad con normas y especificaciones.
La Importancia de las Certificaciones ISO
Las certificaciones ISO son esenciales para demostrar la capacidad de una empresa para cumplir con estándares de calidad. Estas certificaciones ofrecen ventajas competitivas, como la reducción de requisitos, inspecciones y auditorías para obtener la homologación de un cliente y la posibilidad de exportar productos y servicios a mercados locales e internacionales.
Calidad en la Gestión, no Gestión de la Calidad
La verdadera importancia no radica en tener una certificación de calidad, a pesar de que esto es fundamental hoy en día, pero no es fácil para toda empresa u organización, sino en lograr una gestión impecable, es decir, la calidad total en la gestión. La calidad total va más allá de las características del producto y se centra en la relación empresa-cliente, buscando aumentar el valor percibido por el cliente. El deber ser es perseguir siempre la excelencia en todos los niveles de la organización.
Calidad en Tres Contextos
La calidad se puede dividir en tres contextos:
- Calidad del producto: Considera las características del producto.
- Calidad del servicio: Se refiere a la atención al cliente y su contribución a la satisfacción del cliente.
- Calidad de gestión: Influye en la percepción del cliente a través del desempeño del personal y la gestión coherente de recursos y personas.
En la gestión por procesos, la calidad se define como lo que el cliente espera en función del valor percibido, lo que equivale a la “orientación de la empresa hacia el cliente”.
El Desafío de la Fragmentación
En muchas empresas, la especialización individual, la competencia interna y la jerarquización han llevado a los empleados a estar centrados en sus tareas individuales, sin preocuparse por el resultado final. La gestión tradicional se ha enfocado en el beneficio, olvidando que la clave para el éxito es contar con clientes satisfechos y fieles.
Cambio en la Estructura Organizativa
Las estructuras organizativas tradicionales fragmentan los procesos naturales debido a la división del trabajo y la agrupación de tareas especializadas en departamentos. Esto dificulta la implementación de la calidad total, ya que obliga a la alta dirección a supervisar múltiples áreas en una misma transacción.
Del Producto a los Procesos
La gestión por procesos busca reunificar las actividades en torno a los procesos que previamente fueron fragmentados. Reconoce que los procesos son la forma natural de organización del trabajo y se centra en el resultado de los procesos en lugar de las tareas individuales.
El Papel de la Dirección General
En la gestión por procesos, un directivo es responsable de cada proceso de la empresa. La estructura departamental puede mantenerse, pero el responsable del proceso tiene la responsabilidad final del mismo. Esto permite una mayor adaptación a los requerimientos del cliente y mejora la competitividad..
Características de la Gestión de Procesos
La gestión de procesos se caracteriza por:
- Analizar las limitaciones de la organización funcional vertical.
- Identificar los procesos críticos para el éxito de la empresa y medir su desempeño.
- Orientar la empresa hacia la satisfacción del cliente.
- Enfocarse en el resultado de los procesos en lugar de las tareas individuales.
Conclusión
La gestión por procesos se presenta como una herramienta fundamental en la búsqueda de la calidad total en las organizaciones. Al adoptar un enfoque centrado en el cliente y enfocarse en los procesos, las empresas pueden sobrevivir y prosperar en un mercado altamente competitivo.
Preguntas Frecuentes
1. ¿Qué es la gestión por procesos?
La gestión por procesos es un enfoque que se centra en la organización y mejora de los procesos dentro de una empresa para lograr la calidad total y satisfacer las necesidades del cliente.
2. ¿Por qué es importante la calidad total en la gestión por procesos?
La calidad total es esencial para satisfacer las expectativas del cliente y mantener la competitividad en un mercado exigente.
3. ¿Cuál es el papel de la certificación ISO en la gestión por procesos?
La certificación ISO demuestra la capacidad de una empresa para cumplir con estándares de calidad y proporciona ventajas competitivas, como la reducción de requisitos y la posibilidad de acceder a mercados internacionales.
4. ¿Cómo cambia la estructura organizativa en la gestión por procesos?
La gestión por procesos busca reunificar las actividades en torno a los procesos en lugar de los departamentos, lo que permite una mayor adaptación a los requerimientos del cliente.
5. ¿Qué beneficios aporta la gestión por procesos a una empresa?
La gestión por procesos mejora la calidad, la eficiencia y la satisfacción del cliente, lo que a su vez contribuye a la competitividad y el éxito de la empresa.
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